Системы управления стандартами в промышленности
Системы управления стандартами в промышленности
Системы управления стандартами в промышленности
Системы управления стандартами в промышленности
Системы управления стандартами в промышленности
Системы управления стандартами в промышленности

Обновлены серии стандартов ИСО 10000

2 Августа 2018

     Речь о серии стандартов ИСО 10000 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов", ключевые элементы которой недавно были обновлены.
     
     Эта серия включает следующие международные добровольные стандарты на основе консенсуса:
     
     ИСО 10001:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководящие принципы в части правил и норм поведения для организаций";
     
     ИСО 10002:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководство по рассмотрению жалоб в организациях";
     
     ИСО 10003:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководящие принципы по разрешению споров вне организаций";
     
     ИСО 10004:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководство по мониторингу и измерению".
     
     Сохранение лояльности и удовлетворенности клиентов является ключом к успеху любого бизнеса, но непостоянным потребителям не всегда легко угодить. К счастью, пользуясь стандартами из серии ИСО 10000, в которых собрана лучшая международная практика по удовлетворению потребностей клиентов, организации существенно повысят вероятность достижения заветной цели.
     
     Стандарт ИСО 10001:2018 на кодексы корпоративной этики при взаимодействии с клиентами.
     
     Достижение максимально возможного уровня удовлетворенности клиентов может быть сложной задачей. Чтобы упростить ее, был разработан и недавно обновлен стандарт ИСО 10001:2018, который помогает организациям брать на вооружение кодексы корпоративной этики при взаимодействии с клиентами. Стандарт предлагает рекомендации по планированию, проектированию, разработке, внедрению и улучшению таких кодексов. Положения подобных кодексов касаются таких вопросов, как доставка продуктов и предоставление услуг, возврат продукции, обработка информации о клиентах, реклама и условия послепродажного обслуживания.
     
    Стандарт ИСО 10002:2018 на рассмотрение клиентских жалоб.
     
     Жалобы клиентов являются одним из основных средств, с помощью которых компания или организация могут оценить уровень удовлетворенности потребителей своих товаров и/или услуг. Обрабатывая жалобы, специалисты компании или организации могут определить, соответствуют ли продукты и/или услуги потребностям каждого конкретного клиента и даже ожиданиям широкой общественности.
     
     Стандарт ИСО 10002:2018 обеспечивает руководство для организаций по планированию, проектированию, разработке, использованию, поддержке и совершенствованию эффективного процесса обработки жалоб в разрезе любых видов деятельности, связанных с продуктами и услугами.
     
     Стандарт ИСО 10003:2018 на разрешение споров вне организаций.
     
      Одной из самых тревожных мыслей для сотрудников той или иной организации является возможность возникновения спора по причине недостаточного уровня удовлетворенности клиентов. Стандарт ИСО 10003:2018 помогает организациям планировать, поддерживать и совершенствовать эффективный процесс разрешения споров вне таких организаций, а также выбирать поставщиков услуг в части разрешения споров и выработки рекомендаций во избежание подобных ситуаций в будущем через повышение удовлетворенности клиентов.
     
     Стандарт ИСО 10004:2018 на мониторинг клиентской удовлетворенности.
     
     Своевременное реагирование на жалобы и разрешение споров могут быть полезны организациям, стремящимся к повышению уровня удовлетворенности клиентов и увеличению осведомленности всех заинтересованных сторон об улучшении данного показателя. Тем не менее, гораздо благоразумнее заниматься профилактикой, осуществляя регулярный мониторинг удовлетворенности. Стандарт ИСО 10004:2018 дает рекомендации по определению и внедрению процессов мониторинга и оценки удовлетворенности клиентов. Соответствующая информация может быть использована при определении возможностей для улучшения стратегий, продуктов, услуг, процессов и характеристик организации, которые оцениваются клиентами.
     
     
     Источник:
     http://www.novotest.ru